ИИ-агент для чат-поддержки и модерации сайта

Демо для портфолио. Сценарий собран по типовым вакансиям менеджера чат-поддержки и модератора сайта, а не по работе с конкретной компанией. Диалог ниже написан как образец.

Что обычно в вакансии

отвечать в чате на сайте, в Telegram и WhatsApp на вопросы о заказах, доставке, оплате и возвратах;
принимать обращения и передавать их в нужный отдел;
проверять комментарии, отзывы и объявления пользователей на соответствие правилам;
вести журнал обращений;
собирать частые вопросы для базы знаний.

Что берёт агент, а что остаётся человеку

Берёт агент

ответы на типовые вопросы по базе знаний, в том числе ночью и в выходные
статус заказа из CRM или таблицы по номеру заказа
обращение в CRM с темой, данными покупателя и кратким резюме
первая проверка отзывов и комментариев по правилам: публиковать, скрыть до проверки, отдать модератору
список вопросов, на которые в базе не нашлось ответа

Остаётся человеку

возвраты, компенсации и исключения из правил
жалобы и раздражённые покупатели
окончательное решение о блокировке пользователя или удалении спорного материала
изменения в правилах и в базе знаний
ответы, в которых нужна позиция компании

Как это устроено

Один агент и одна база знаний работают в чате сайта, Telegram и WhatsApp. Агент отвечает по базе знаний: доставка, оплата, возвраты, частые вопросы. По номеру заказа он берёт статус из CRM или таблицы, а каждое обращение заводит с темой и коротким резюме.

Новые отзывы и комментарии на сайте тоже приходят агенту. Он сверяет их с правилами площадки и раскладывает на три группы: публиковать, скрыть до проверки, отдать модератору. Скрывает он только то, что правила называют прямо, например ссылки на сторонние магазины или оскорбления, а всё спорное уходит человеку.

Возврат, жалобу и всё, чего нет в базе, агент передаёт оператору со всей перепиской и резюме: кто пишет, номер заказа, что уже ответил агент и что нужно решить. Вся схема показана на картинке в начале страницы.

Агентов для переписки я собираю на Watbot, платформе, которую мы с партнёром делаем с 2018 года. Базу знаний такого агента можно открыть и операторам в ChatGPT или Claude, как в кейсе с плагином, чтобы люди и агент отвечали по одним материалам.

Пример сценария

Пример сценария, а не запись реального диалога

Покупатель: Где мой заказ? Номер 48213, обещали вчера.

Агент: Проверил: заказ 48213 передан в доставку позавчера, служба доставки показывает доставку сегодня до 21:00. Ссылку для отслеживания пришлю следующим сообщением.

Покупатель: Он мне уже не нужен, верните деньги.

Агент: Понимаю. От заказа можно отказаться при получении, тогда деньги вернутся по правилам магазина. Если хотите оформить возврат сейчас, передам ваш вопрос оператору вместе с этой перепиской, он ответит в этом чате.

Покупатель: Передайте.

Агент: Передал. Оператор видит номер заказа и всю переписку, повторять ничего не придётся.

Новый отзыв на сайте: «Заказывал дважды, всё пришло, но смотрите вот этот магазин» и ссылка.

Агент, в журнал модерации: Скрыт до проверки по правилу «ссылки на сторонние магазины», передан модератору.

Оператор получил обращение «возврат, заказ 48213» с резюме и перепиской. Модератор получил отзыв с отметкой правила, окончательное решение за ним.

Что нужно от вас

текст вакансии или список задач поддержки и модерации;
ответы на частые вопросы, условия доставки, оплаты и возврата;
правила площадки для отзывов и комментариев;
доступ к CRM или таблице заказов и к очереди модерации;
кто принимает переданные обращения и в какие часы.

Как запускаем

Собираю базу знаний и инструкцию агента по вашим материалам и прошлой переписке, подключаю каналы, CRM и очередь модерации.
Агент работает в режиме черновиков: ответ покупателю и решение по отзыву сначала видит оператор, одобряет или правит. Каждая правка уходит в базу знаний.
Типовые ответы и решения, которые оператор одобрял без правок, агент отправляет без одобрения. Возвраты, жалобы и спорная модерация по-прежнему идут через человека.
Раз в неделю приходит отчёт: темы обращений, что ушло оператору и почему, вопросы, которых нет в базе, и решения модерации.

Шаблон базы знаний

Файл с разделами, которые агент читает перед работой: доставка, оплата и возвраты, частые вопросы, правила модерации, шаблоны ответов, что передавать оператору. Заполненный шаблон становится готовым заданием на агента для вашей поддержки.

Скачать: шаблон для чат-поддержки и модерации, файл Markdown, открывается в любом текстовом редакторе.