Голосовой администратор для клиники: самое сложное это принять email по телефону

В клинику звонят, когда администратор занят с пациентом в кресле. Звонок уходит в пустоту, человек набирает следующую клинику из выдачи. Это та задача, под которую голосовой агент подходит почти идеально: он берёт трубку всегда и собирает ровно те данные, с которыми потом перезвонят.

Сам разговор сегодня даётся технологии легко. Агент говорит естественно, его можно перебить, он не читает списками. Спотыкается он в другом месте, и это место стоит разобрать до того, как заказывать такую систему.

Где всё ломается

Email по телефону.

Человек диктует адрес со слуха. Линия шумит, иногда это вообще стационарный телефон. «M» и «N» звучат одинаково, «S» и «F» тоже. Люди проглатывают точки и не упоминают цифры. Если агент просто попросит продиктовать адрес целиком и запишет распознанное, он ошибётся часто, а узнаете вы об этом тогда, когда письмо с подтверждением не дойдёт.

Телефон при этом определяется сам, имя записать несложно. Весь риск собран в одном поле.

Домен спрашиваем первым

Первое, что меняет картину: не идти по адресу слева направо, как он пишется.

Агент сначала спрашивает, каким почтовым сервисом пользуется человек. Ответов на практике немного, и большинство попадает в короткий список: gmail.com, outlook.com, hotmail.com, yahoo.com, icloud.com. Если прозвучал один из них, агент просто подтверждает: «То есть собака gmail точка com?» Если адрес рабочий, домен диктуется по буквам и зачитывается обратно.

Так самая длинная часть адреса закрывается одним вопросом, и дальше остаётся только то, что действительно нужно диктовать.

Имя по буквам, с подтверждением по дороге

Вторая часть собирается по буквам, но не целиком, а порциями. После каждых трёх-четырёх букв агент зачитывает их обратно фонетическим алфавитом: «Пока у меня B как Bravo, E как Echo, N как November, верно?»

Отдельно и прямо задаётся вопрос про точки, дефисы, подчёркивания и цифры. Их не слышно в потоке речи, и именно на них разваливаются адреса вроде ivan.petrov2@.

Приём простой, но он переносит исправление ошибки на три буквы назад, а не на весь адрес.

Проверяем домен по-настоящему

Третий слой самый недооценённый. Собранный адрес уходит во внешнюю проверку до того, как агент зачитает его человеку.

Проверка делает две вещи. Сверяет форму адреса с регулярным выражением. И спрашивает у DNS, есть ли у домена почтовые записи MX, то есть принимает ли он почту вообще.

Вторая часть ловит реальный класс ошибок: распознанный «gmaul.com» выглядит правдоподобно и проходит любую проверку формата, но почту не принимает. Агент получает ответ, что домен не принимает письма, и переспрашивает именно домен, а не весь адрес.

Два раза, и дальше без упрямства

Четвёртое решение самое важное для бизнеса, и его чаще всего забывают.

Агент переспрашивает максимум дважды. Если после этого адрес всё ещё не сходится, он не зацикливается и не выдумывает. Он говорит: «Хорошо, я вас запишу, а почту наша команда подтвердит сообщением или звонком», ставит записи отметку о низкой уверенности и продолжает.

Дальше эта отметка работает: приглашение в календарь человеку не отправляется, строка в таблице помечена, и администратор видит, какие записи нужно подтвердить руками. Звонок при этом не потерян, а это и было целью.

Запись в календарь

Когда имя, почта, телефон и время собраны, агент повторяет всё одной фразой и просит подтверждения. Дальше запись уходит в календарь Outlook.

Перед созданием встречи система смотрит, свободно ли это время. Если занято, агент не извиняется абстрактно, а предлагает два конкретных ближайших варианта. Если свободно, создаётся встреча на полчаса с именем, телефоном и почтой в описании, и та же запись ложится строкой в таблицу, которая работает как простая CRM.

Что забрать, даже если делаете сами

Три вещи, которые не зависят от выбранных инструментов.

Спрашивайте домен раньше имени. Подтверждайте по три-четыре буквы, а не весь адрес целиком. И заранее решите, что агент делает, когда не справился: правило «два раза, потом записываем с пометкой» сохраняет больше звонков, чем тонкая настройка распознавания речи.

Если хотите такую систему под свою клинику или салон, напишите мне, разберём на вашем потоке звонков.